O que é SAC 2.0 e por que a sua empresa deve ficar atenta a ele?

O que é SAC 2.0 e por que a sua empresa deve ficar atenta a ele?

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  • 4 de outubro de 2016

Apesar de ter sido inventado há cerca de uma década, o termo SAC 2.0 é ainda desconhecido para a maioria das pessoas. Mas certamente você já deve tê-lo utilizado em alguma situação com alguma empresa, afinal, hoje em dia, milhões de consumidores se comunicam com as marcas através dessa inovadora ferramenta.

Primeiro, vamos lembrar como funciona a versão 1.0 do SAC:

O atendimento é feito através de uma ligação telefônica e o cliente se comunica com uma gravação. Tal gravação o auxilia a dar comandos no teclado de seu telefone conforme o “atendimento” prossegue. Esses comandos são respondidos com mais mensagens gravadas e, após um período (nada curto) de tempo – e certa dificuldade -, o cliente finalmente é direcionado para um departamento responsável pela solução de seu problema onde será auxiliado por um atendente (com a possibilidade de não ter seu problema resolvido).

O que é SAC 2.0?

Em algum momento você se identificou com a situação descrita acima? Pois a criação do conceito de SAC 2.0 originou-se justamente com o propósito de romper com essa cultura onde o bem estar do cliente pouco importa para as empresas, invertendo o quadro de forma que o cliente não somente passe a ter importância, como a sua opinião seja relevante a ponto de refletir na imagem pública da empresa.

SAC 2.0 trata-se da evolução do SAC tradicional para um atendimento mais completo, onde o consumidor tenha voz ativa e possa também interagir de forma que seu atendimento seja otimizado e a solução de seu problema priorizada.

Quais os meios que o SAC 2.0 usa para se comunicar com o público?

As ferramentas utilizadas são muitas, mas as que mais se popularizaram foram as mídias digitais, especificamente as redes sociais. Por mais que as empresas ainda ofereçam os meios de SAC mais tradicionais, como o atendimento telefônico e o “fale conosco” em seus sites, o consumidor contemporâneo está habituado com uma forma de interação mais rápida.

Ele não quer mais ter que esperar horas para ser respondido através de um e-mail ou uma ligação. O consumidor dos dias de hoje vai até as redes sociais de uma empresa e expõe a sua dúvida ou problema nos comentários, rapidamente influenciando outros consumidores que, aos poucos, se tornam uma verdadeira plateia aguardando pela resposta da empresa, para provar a sua eficiência ou ineficiência em criar soluções.

Por que o SAC 2.0 é tão importante para o marketing de uma empresa?

Atualmente as redes sociais conectam o mundoe esse foi o fator que tornou as redes sociais poderosas ferramentas de SAC 2.0.

Além da possibilidade de interação, as redes sociais também possuem um massivo poder de alcance. Tanto que hoje em dia você precisa medir muito bem as suas palavras e o seu comportamento na internet, pois qualquer “deslize” poderá ser compartilhado por milhares de usuários em questões de horas, causando danos irreversíveis à sua imagem, e o mesmo se aplica às empresas.

Desde que as redes sociais começaram a ser utilizadas como SAC 2.0, houve um empenho maior por parte dos empreendedores em agilizar soluções e otimizar a forma de comunicação com os seus clientes. Um cliente insatisfeito não irá medir palavras na hora de expressar a sua frustração nas redes sociais de uma empresa, e não tenha dúvidas que a sua opinião irá afetar a de outros consumidores, criando uma reação em cadeia.

Em contrapartida, se uma empresa se empenha em oferecer um bom serviço de SAC 2.0, a repercussão positiva pode gerar ótimos frutos para os seus negócios. Um ótimo exemplo é a Netflix, referência no quesito de atendimento diferenciado e eficaz.

Ficou mais clara a importância do SAC 2.0 nos dias de hoje? Você ainda tem alguma dúvida sobre o quanto ele pode influenciar na imagem de uma empresa? Deixe o seu comentário!

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Lilian Rios

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Especialista Inbound Marketing

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