Estratégias de marketing para fidelizar clientes são formuladas todos os dias; é uma área onde a inovação é muito bem-vinda e, por isso, incentivada. Esse nicho é responsável por uma das partes mais significativas de um negócio: o contato com o cliente! Por isso, entender o público-alvo e guia-lo pela jornada do comprador de maneira adequada é essencial para a empresa, cabendo ao gerente de marketing administrar processos afim de que o objetivo final, a satisfação de seu público, seja alcançado.
Gerentes e responsáveis pelo marketing empresarial começaram a perceber que existia um grande déficit nos processos de atração e manutenção de seus leads e clientes. Acreditava-se, até pouco tempo atrás, que uma empresa deveria atrair milhares de pessoas para o seu negócio, mas a preocupação sobre a relevância do produto e manter o interesse dos adeptos da marca eram relegadas ao segundo plano.
Hoje, há a percepção de que clientes satisfeitos podem se tornar divulgadores da marca. Entenda que há diferença entre simplesmente utilizar um produto, recomendá-lo e aguardar lançamentos e sentir-se participante do processo criativo da empresa.
Passos para transformar clientes em divulgadores da sua marca
Recompense a fidelidade
Como você trata aqueles que já aderiram à sua marca? Pense bem na resposta, porque ela não pode ser um simples “mantemos a lista de consumidores atualizada e enviamos produtos”. Deve haver algum benefício para aqueles que decidiram acompanhar a sua trajetória e consumir os seus produtos, desde descontos exclusivos até brindes.
Tenha em mente que você quer entender o que faz com que eles permaneçam fiéis à marca e o que faria deixá-los de consumi-la.
De maneira prática, “recompensar a fidelidade” faz com que o ambiente se mantenha propicio para novas negociações e indicações de negócios. As vendas mudaram, hoje é necessário mais do que ter um produto atrativo. É preciso entender que o processo de venda também sofreu modificações.
A experiência que o cliente teve em sua jornada contará de modo significante nesse processo. Lembre-se que, como gerente, você deve entender que recompensas nem sempre são óbvias, mas que qualquer escolha deve dialogar com as necessidades de seu público.
Mantenha um bom relacionamento online
Lidar com o seu público é algo que deve ser feito diariamente! Mantenha as redes sociais atualizadas, ouça o que é falado com atenção e discernimento. É natural que exista uma curva de aprendizado entre reconhecer quais comentários e opiniões são relevantes para a marca.
Em uma entrevista em 2012, Jonathan Mildenhall, vice-presidente da Coca-Cola relatou: “O pior que pode acontecer é você ter uma campanha nas redes sociais, engajar milhares de pessoas e depois perdê-las em seis meses. As redes sociais precisam de conversa e engajamento diariamente.“
No fim das contas, elas são uma exteriorização dos valores da empresa no cyberespaço, daí a sua importância: ninguém quer consumir algo às cegas. A gerência das estratégias de marketing é responsável por estabelecer prioridades em ambientes online e representar a marca, tendo como consequência a diminuição de erros e o engajamento do público.
Dentre os elementos que não podem faltar à gestão de marketing estão um ERP, projetado de maneira a contemplar os processos empresariais e tendo como parte ativa de seu sistema, a administração de clientes, que poderá ser feito por um CRM. Todas empresas deveriam saber de 3 itens quando falamos de clientes e ambientes online.
- Informações postadas nas redes nunca são totalmente perdidas;
- É melhor reconhecer erros do que negá-los;
- É necessário encontrar uma linguagem própria para dialogar com o seu público.
De acordo com um artigo publicado pela Parature em fevereiro deste ano, 76% dos clientes enxergam o atendimento ao cliente como a verdadeira prova do compromisso das empresas com o seu público. Não é a toa que este item é tão relevante.
Entenda o seu público
Gerentes de marketing sabem da importância de manter-se online e do seu potencial no entendimento das expectativas do seu público, o que estabelece uma linguagem adequada. É a base para qualquer esforço relacionado à divulgação da marca e de sua aderência.
Faça pesquisas: muitas vezes um produto é projetado para certo público e também é aceito por um público secundário. Dialogar com a sua audiência exigirá o reconhecimento dessas características.
Startups são conhecidas pelo modelo de negócio focado na inovação; aquelas que prosperam no mercado são as que entendem o seu público. Use esse estudo ao seu favor.
Faça com que o seu público sinta-se parte do processo criação
A web trouxe a horizontalização dos processos midiáticos, assim, a construção de uma marca é cada vez mais colaborativa! Entenda esse conceito e faça com o que o seu público alvo seja participante.
Muitas marcas fazem concursos e utilizam artes, músicas e conceitos criados pelo seu público como forma de inseri-los em suas discussões. O aprendizado é garantir que as decisões não sejam tomadas em mais suposições de uma “cúpula de marketing” do que com a opinião das pessoas para quem o seu produto é projetado.
Jogos de realidade aumentada e que têm interação com site e dispositivos móveis são alguns dos meios mais utilizados hoje para aproximar público e marca. Essa construção lúdica se dá de muitas formas. Em 2011, a Sprite pediu para internautas fazerem a música de seu novo comercial com ferramentas disponibilizadas em seu site; um exemplo de que ter o público participativo não significa somente utilizar formulários para saber o que ele quer.
Saiba se desculpar se erros forem cometidos
Erros acontecem a todo o momento! Desde a empresa que lançou um comercial de cunho machista à mensagem de duplo sentido postada na rede social. Não encubra os erros, reconheça-os! Como gerente de marketing, é seu dever saber que vivemos na era em que informação nunca se perde, portanto é inócuo tentar isso. Reconheça o transtorno e recomece.
Em 2014 o canal Porta dos Fundos publicou um vídeo satirizando o atendimento da rede restaurante “Spoleto”. A empresa aderiu a brincadeira e o canal publicou outro vídeo patrocinado pela marca que ao final deixava a mensagem: “se for mal atendido, reclame!” Um bom exemplo de como reconhecer as suas falhas.
Reconheça que a necessidade do seu público muda e acompanhe essas mudanças
Clientes passam a divulgar a sua marca quando se sentem confortáveis com o produto oferecido e o tratamento dispensado. Lembre-se que a combinação desses dois fatores é primordial para uma relação harmoniosa e que as necessidades mudam com o passar do tempo. Não acompanha-las é um erro.
A melhor ferramenta do gerente de marketing é a informação. Por isso, cabe a você a partir de agora utilizá-la para transformar clientes em divulgadores da sua marca.
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