Como está o seu pós-venda?

Como está o seu pós-venda?

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  • 12 de janeiro de 2017

As equipes de marketing e de vendas são cada vez mais exigidas quanto aos resultados financeiros das empresas. Em momentos de crise e com o aumento da pressão, a fim de baterem suas metas e apresentarem um incremento nas vendas, muitos times acabam investindo todos os seus esforços e recursos apenas na captação de clientes. É o seu caso?

Pois saiba que você pode estar gerando um clima de estresse desnecessário em sua equipe e mais: sua empresa possivelmente está perdendo clientes e dinheiro nesse processo.

No post de hoje, você vai ver que investir em melhorias no atendimento e no pós-venda pode ajudar sua empresa a otimizar seus recursos humanos e financeiros e, ainda, melhorar o relacionamento e a fidelização de seu cliente, blindando seu negócio contra a ação de novos concorrentes.

5 exemplos impressionantes de como o pós-venda gera economia e negócios para sua empresa

1. É mais fácil e mais barato fazer negócios com quem já é cliente de seu negócio

Segundo estudo, é 50% mais fácil fazer negócios com os clientes já conquistados do que com os novos. Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing, já afirmou que conquistar novos clientes pode custar até 7 vezes mais caro a uma empresa do que manter seus clientes já existentes. Assim, as empresas que não possuem estratégias de pós-venda, relacionamento, fidelização de clientes e não investem na melhoria de seu atendimento, estão perdendo clientes e, também, dinheiro.

2. Fidelizar clientes pode aumentar seus lucros em quase 100%

As empresas que investem em fidelização, que ouvem seus clientes e promovem melhorias em seu negócio, gerando uma experiência mais positiva para seu consumidor, estão no caminho certo. Estudos indicam que um aumento de 5% nos índices de retenção tem potencial para incrementar os lucros de um negócio em até 95%!

3. A maior parte de seus lucros deve vir de seus clientes antigos

De acordo com previsões do Gartner Group, 80% dos lucros futuros das empresas devem vir de apenas 20% de seus clientes já existentes.

4. Os clientes já conquistados são mais propensos a terem tíquete médio mais alto

Um estudo revelou que o cliente já fidelizado tem potencial de gastar 33% a mais do que os clientes novos das empresas.

5. É 16x mais caro equiparar os resultados de um novo cliente aos de um cliente antigo

estatísticas que apontam que as empresas gastam até 16 vezes mais para qualificar um novo lead até o momento em que esteja no mesmo nível de consumo de um cliente antigo.

Mas, afinal, como fidelizar clientes?

Para fidelizar clientes é preciso encantá-los. Sua empresa precisará oferecer uma experiência do cliente (customer experience) diferenciada e alinhada às expectativas de sua persona em cada ponto de contato com ela.

O primeiro passo para isso é oferecer um atendimento de qualidade. Treine sua equipe, sensibilize-a e motive-a a sempre oferecer a melhor interação possível com o cliente. Seu pessoal de atendimento deve sempre ter o objetivo de encontrar a solução perfeita para as dores do cliente. Mais que isso, deve, primeiramente, querer ajudá-lo e ter a satisfação de ter feito seu cliente sair surpreendido positivamente com a interação.

Se sua empresa, ao atender um cliente, ainda adota a política de transferir a ligação, pois o problema é “de outro departamento”, e faz com que seu cliente perca tempo e paciência explicando diversas vezes seu problema a diferentes pessoas que não o ajudam, já é hora de mudar. Afinal, se você não mudar, pode ter certeza de que o cliente muda – mas para a concorrência.

Conheça os atributos mais valorizados por sua persona (rapidez na entrega, condições de pagamento flexíveis etc.) e certifique-se de entregá-los junto a seu produto nas próximas negociações.

Lembre-se de que cliente satisfeito faz indicações à sua rede de contatos e torna-se defensor do seu negócio, o que potencializa fortemente suas vendas e a imagem de sua marca – um dos maiores capitais sociais de hoje.

Não abandone seu cliente após realizar a primeira venda. Esse é o momento-chave para estabelecer relacionamento, fidelizá-lo e mantê-lo do seu lado, portanto, capriche no atendimento pós-venda para começar a construir um relacionamento. Veja se ele está tendo alguma dificuldade com o produto ou serviço contratado, envie ofertas complementares, mantenha contato – mas de modo realmente relevante para o cliente.

E então, como está o seu pós-venda? Sua empresa investe mais em captação ou em fidelização de clientes? Vale a pena revisar seus processos internos para aumentar a felicidade do seu cliente – certamente vai gerar impacto positivo nos seus resultados!

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Lilian Rios

Fale com a Lilian Rios

Especialista Inbound Marketing

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