[INSIGHTS 2018] Como criar experiências personalizadas de conteúdo

[INSIGHTS 2018] Como criar experiências personalizadas de conteúdo

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  • 19 de dezembro de 2017

Esse post faz parte da nossa série de INSIGHTS 2018

Com todas as pessoas que converso sobre Conteúdo, seja no dia a dia, no trabalho, em eventos ou mesmo por e-mails, um ponto que sempre surge é: como eu consigo criar conteúdo que realmente fale com o meu cliente? E mais ainda: como criar realmente experiências personalizadas?

De uma maneira geral, eu acho que o problema é que a maioria dos profissionais enxerga o cliente como um ser mítico, inatingível, o unicórnio do mercado.

“Ahh, mas você não entende, meu cliente é muito específico, não há ninguém como ele!”.

Preciso te dizer que se o seu cliente não é de Marte, ele com certeza é parecido comigo, com o seu vizinho, o cara da academia e até mesmo, veja só, você!

Brincadeiras a parte, o que eu quero sugerir de reflexão é que se você sabe como melhor se comunicar com o seu amigo do trabalho, é bem provável que com algum esforço, você também consiga entender o seu cliente. Pode até não ser simples, mas com certeza não é possível.

‘Tá, aí você me pergunta: o que isso tem a ver com criação de experiências personalizadas? E eu te respondo que é tudo! Quanto antes você entender, realmente, quem é o seu cliente e o que ele quer, mais fácil será criar conteúdo personalizado. Afinal, vamos ser sinceros: quão chato é ser impactado por algo que claramente não foi feito pensando na sua necessidade? E esse é o pulo de gato que vai te ajudar a criar a tão sonhada estratégia matadora.

Se você ainda tem dúvidas de como fazer isso, confira como nós criamos a persona da WCK:

Valor de experiências personalizadas

O valor de criar e entregar experiências personalizadas permite que você engaje melhor com os seus prospects, para assim, convertê-los em clientes, e cada ponto de contato digital se torna uma oportunidade de personalização. Quando os clientes sentem que você os conhece como um indivíduo, eles acabam tendo um lifetime value maior (o faturamento que um cliente traz para seu negócio depois de ser conquistado) e se tornando advogados da sua marca.

Segundo pesquisa realizada com mais de 3.000 consumidores, mais de 70% deles esperam que as marcas ofereçam experiências personalizadas. Note que eles utilizaram a palavra “esperam” e não “desejam”. E tem mais um dado de alerta: o Relatório Global 2015 de Serviços para o Consumidor Multicanais da Parature/Microsoft apontou que 68% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência digital que consideraram “pobre”.

O verdadeiro desafio é transformar os processos e práticas da área de Marketing para alcançar todo o potencial de personalização. Para ajudar nessa jornada, vou trazer para você quatro passos essenciais para a personalização, segundo a McKinsey.

4 passos para criar experiências personalizadas

Passo 1: Use dados comportamentais para identificar onde o seu cliente enxerga valor

O ponto crucial da personalização está na análise dos dados comportamentais dos seus clientes. A sua estratégia de conteúdo deve basear-se em dados reais sobre o seu público, que podem vir de vários locais, incluindo Google Analytics, análises de mídias sociais, registro de interações por meio de CRM ou até mesmo planilhas. Não importa o meio (desde que seja confiável, é claro), o que importa é ter uma base de dados que te ajude a identificar o que é valor segundo a ótica do seu cliente.

Com isso em mão, agrupe clientes com comportamentos e necessidades semelhantes, e entenda a jornada de cada grupo.

Passo 2: Planeje antecipadamente e mapeie as ações para cada sinal do cliente

Personalizar experiências se baseia em dois pontos: nos sinais fornecidos pelo seu cliente (informações sobre suas necessidades e intenções, através de atividades como compras, navegação online e postagens de redes sociais) e nas respostas que a sua empresa dá para esses sinais, com conteúdo relevante e oportuno.

Agora, fazer isso de forma efetiva requer um planejamento avançado cuidadoso. Sua equipe precisa desenvolver uma biblioteca de mensagens de gatilho correspondente a sinais individuais. Ou seja, toda vez que a sua equipe identificar determinado comportamento, precisa ter mapeado uma resposta para ele, que podem ser de diferentes tipos – imagens, ofertas, vídeos etc. – e combinados dinamicamente para coincidir com cada situação específica.

Passo 3: Empodere e capacite um grupo de pessoas dedicadas a isso

Essa pode parecer um pouco mais complicada, mas na verdade é simples: quando você empodera um determinado número de pessoas dentro de um projeto, você tem profissionais dedicados exclusivamente em pensar melhorias e trazer maiores resultados nesse campo específico.

Os membros dessa equipe devem ser dedicados em tempo integral à tarefa de entregar experiências personalizadas. Seu trabalho é gerar resultados de negócios – não apenas cliques ou visualizações de páginas, mas uma experiência de cliente significativamente melhor e que resulte em mais vendas.

Passo 4: Concentre-se em processos e ferramentas que otimizam o seu trabalho

Não perca tempo: processos ágeis devem substituir os antigos. Por exemplo, para que o processo de personalização aconteça e se aprimore continuamente é humanamente impossível contar com processos de aprovação pesados ​​e longos. Sua equipe precisa ser capacitada para atuar por conta própria e ter independência para testar diferentes ideias, o mais rápido possível.

E para que isso aconteça também é preciso investir em ferramentas certas para otimizar e automatizar tudo que for possível. Para isso, a eliminação de desperdícios e atrasos, a automatização de tarefas repetitivas e um controle efetivo dos processos, são a receita para o sucesso.

Como disse anteriormente, uma estratégia de conteúdo personalizado é mais do que desejado: ele é essencial para as empresas que desejam ser enxergadas como valorosas pelos cliente. O primeiro passo para isso você já está dando quando busca entender melhor esse ponto. Agora é mais do que hora de dar o segundo passo.

* Nosso próximo conteúdo falará sobre um tema importante, e espinhoso: porque os profissionais têm tanto medo de mudar?

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Lilian Rios

Fale com a Lilian Rios

Especialista Inbound Marketing

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