Hora de falar de resultados: Como as empresas estão utilizando Inteligência Artificial e seus números

Hora de falar de resultados: Como as empresas estão utilizando Inteligência Artificial e seus números

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  • 6 de julho de 2017

Foi visto que a inteligência artificial (IA) já é realidade no marketing digital e novas formas relacionamento com o cliente estão surgindo. Tecnologias que vieram com a transformação digital como a IA, cloud computing, big data, Internet das Coisas (IoT), finalmente estão transformando dados não estruturados disponíveis nas redes sociais, sites e aplicativos em melhores experiências para os clientes.

De acordo com as previsões para 2017 da consultoria IDC Brasil, a tecnologia Cognitive/IA vem assumindo uma posição importante nas organizações para suportar os processos de relacionamento com o cliente e de tomada de decisão. Segundo os especialistas da IDC, a expectativa é que nos próximos três anos o mercado quintuplique os investimentos nesta tecnologia para atendimento inteligente ao cliente, respostas automatizadas e chatbots.

Chatbots: IA no relacionamento com o cliente

Cada vez mais o que o cliente quer é executar uma tarefa de forma rápida e simples. Então como fazer com que soluções de atendimento ao cliente entreguem uma ótima experiência de relacionamento? A resposta está justamente na inteligência artificial. Ela é utilizada nos assistentes virtuais – também conhecidos como chatbots ou, simplesmente, bots -, que aprendem a resolver problemas a partir do cruzamento e análise de preferências e comportamentos, incorporando-os no atendimento. Com isso, obtêm-se respostas como: de que forma o cliente usa o produto? O que recomendar para este cliente com base em seu histórico?

Os chatbots estão ganhando um papel relevante no relacionamento com o cliente principalmente para empresas que têm grandes demandas de atendimento. Eles representam ganhos de redução de custos, retenção de atendimentos e aumento satisfação do cliente. Isso aumenta a produtividade dos agentes de atendimento e possibilita novas formas de autoatendimento.

Os chatbots, em conjunto com as técnicas de inteligência artificial, integram a mesma base de conhecimento em diversos aplicativos necessários para executar estas tarefas e colocar o usuário no centro das atenções. Exemplo disso é o Zendesk Guide, base de conhecimento otimizada para autoatendimento do Zendesk Support e que utiliza-se do robô Answer Bot para aumentar a eficiência na resposta aos clientes. Com isso, os clientes ficam satisfeitos com o tempo de resolução mais rápido e a equipe de suporte fica mais livre para se concentrar nas coisas que apenas as pessoas podem fazer.

Cases de sucesso: resultados obtidos com o uso de inteligência artificial

Está claro que, a partir de tecnologias digitais como a inteligência artificial, é possível melhorar o relacionamento com os clientes. Mas do ponto de vista prático, como e quais vantagens as empresas obtêm adotando sistemas inteligentes? Confira a seguir, como empresas de diversas áreas e segmentos utilizam-se de plataformas de relacionamento com o cliente agregadas à técnicas de IA para melhorar a experiência com a marca e obter grandes resultados:

  • JustGiving: essa organização beneficente britânica com 120 funcionários, que recebe doações online de mais de 20 milhões de pessoas, investiu em uma plataforma de atendimento para lidar rapidamente e de forma efetiva com as questões levantadas pelos usuários. Com o Zendesk Support, a JustGiving melhorou o autoatendimento de 1,4 milhões de usuários. E com relatórios que embasam as reuniões gerenciais e informações mensais sobre os atendimentos consolidadas, o time pode planejar novas abordagens de relacionamento com as pessoas dispostas a fazerem contribuições para os 13 mil projetos sociais apoiados pela entidade.
  • Expedia Affiliate Network: a rede de startup de tecnologia recebe mensalmente milhares de novos parceiros. Desde o princípio do atendimento ao consumidor, a Expedia reconhecia a importância de criar uma base de conhecimento sobre esse relacionamentos. Por isso, ter um help center como o Zendesk Support em que consiga observar todo o histórico de atendimento em um só ticket facilita muito o atendimento dos atuais afiliados e o ingresso de novos. Agora, eles podem completar as revisões de novas startups afiliadas em menos de uma hora, uma melhoria de aproximadamente 60%.<

A era da transformação digital colocou o cliente no centro de tudo. As expectativas nunca foram tão altas e o cliente espera que tudo funcione de forma simples e rápida. Este é o foco da aplicação da inteligência artificial a serviço do marketing digital: melhorar a experiência do usuário com a utilização de fato dos dados disponíveis em benefício do cliente.

“Zendesk”

Artigo produzido pela equipe de conteúdo da Zendesk.

Zendesk oferece uma plataforma de atendimento ao cliente projetada para trazer as organizações mais próximas de seus clientes.

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Lilian Rios

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Especialista Inbound Marketing

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