[CASE] É possível reverter a percepção que os clientes têm da sua marca? Conheça a história da PS do Vidro

[CASE] É possível reverter a percepção que os clientes têm da sua marca? Conheça a história da PS do Vidro

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  • 30 de setembro de 2016

Quando os clientes estão descontentes com a sua marca, é possível reverter essa sensação? Como tornar a sua empresa sinônimo de qualidade e excelência de atendimento? Com o Inbound Marketing, é claro! Confira o nosso case.

Quem é a PS do Vidro – Há mais de 30 anos, em um pequeno espaço no bairro do Campo Belo em São Paulo, nascia o PS do Vidro. A experiência, qualidade e preços competitivos, fizeram da pequena vidraçaria de bairro, um dos maiores atacadistas e varejistas de vidros, espelhos e acessórios de São Paulo, com atendimento em três lojas: Unidade Morumbi, Unidade Vila Olímpia e Unidade Saúde. O PS do Vidro contava com estrutura própria de produção e beneficiamento de peças sob medidas, fora de esquadro, corte, colagem e acabamento de peças em vidro.

Mas, apesar de ter um bom produto, a empresa lidava constantemente com reclamações de clientes: o atendimento era visto como deficiente, o pós-venda inexistente, o site não entregava a qualidade desejada, o que acabava se refletindo na confiança que os clientes tinham sobre a empresa. Os gestores da empresa sentiam que todas as suas ações se resumiam a apagar incêndios. Nesse momento, decidiram recorrer ao Inbound Marketing, com a ajuda da WCK.

Com investimento médio mensal em marketing de R$ 38.159,00, o primeiro passo foi decidir o que a empresa desejava alcançar com o Inbound Marketing e como isso poderia se refletir na sua estratégia. Os objetivos definidos foram:

  • Tornar-se autoridade no ramo da vidraçaria;
  • Educar o mercado para que ele entendesse como consumir os produtos;
  • Gerar contatos qualificados com baixíssimo CPL;.
  • Aumentar o faturamento em 5% ao ano (contra 0,07% do ano de 2014);
  • Aumentar os comentários positivos sobre os produtos e voltar a ser vista como uma empresa com produtos e serviços de qualidade no seu ramo.

O trabalho foi realizado entre Abril e Agosto de 2015 e dividido em 4 fases: atração, conversão, relacionamento e fidelização e análise. Confira agora as ações realizadas e os resultados obtidos:

# Atração

Para mudar a percepção de valor, melhorar a reputação e posicionar a empresa como autoridade no seu segmento, o site do PS do Vidro foi reestruturado para deixá-lo inbound friendly.

Ao mesmo tempo, sua persona e jornada de compra foram desenhadas, o que gerou um maior entendimento sobre as reais necessidades do cliente e pode pautar conteúdos mais focados e interessados para o público-alvo da PS do Vidro. Com apenas essas ações, já foi possível enxergar ganhos de relevância e posicionamento nos resultados de buscas orgânicas (SEO).

Para impulsionar ainda mais esse tráfego no site e no blog, também foi replanejado o investimento em mídia paga, garantindo maior assertividade no perfil ideal de visitantes.

Resultados dessa fase:
294.859 visitas únicas

# Conversão

Depois da preparação do terreno, com site otimizado, blog ativo e aumento do número de visitantes, era a hora de focar em conversão: utilizando materiais ricos como “isca” e divulgação em múltiplos canais digitais, as landing pages foram pensadas para capturar contatos e permitir a segmentação dos leads gerados.

Essa mesma estratégia foi utilizada de modo offline, possibilitando a convergência entre os dois meios: foram realizadas ações de captura de contatos nas lojas físicas e por meio de formulários de contato online (Fale Conosco, Tire Dúvidas e Solicite um orçamento), o que possibilitou uma entrega de oportunidades qualificadas para a equipe de vendas.

Resultados dessa fase:
+10.000 leads gerados
3.776 oportunidades geradas

# Relacionamento e Fidelização

Uma vez que a máquina do marketing estava funcionando e gerando leads, era a hora de planejar o passo crucial: o que fazer com esses leads que chegavam em diferentes etapas da jornada de compras? A resposta se traduziu em nutrição.
Os leads foram segmentados por tipo e foram criados fluxos de e-mail para nutrição de acordo com o fit (perfil e interesse) e histórico de interações de cada cliente.

Essa nutrição trouxe como resultado a prova social: muitos compartilhamentos, comentários, indicações e marcações de amigos nas redes sociais da empresa.

Resultados dessa fase:
43,57% de taxa de abertura dos e-mails
+6.400 orçamentos solicitados
+690 vendas no site confirmadas

# Análise

Como ter certeza de que esse era o caminho certo a ser seguido? A última fase do projeto consistiu na análise de resultados, com foco especial sobre o ROI (retorno sobre o investimento).

Resultados:
1000% de aumento no tráfego orgânico
61,72% aumento no faturamento no site
12,58% aumento no faturamento nas lojas
CPL: de R$37,84 para R$12,84
ROI: 1,25
Crescimento: 6%

Com todas essas mudanças e resultados, o desânimo que antes se espalhava pela equipe comercial deu lugar a força de vontade. O Inbound Marketing trouxe uma mudança de cultura dentro da empresa: o que antes era visto como problema virou motivação para procurar novas alternativas para os clientes, mesmo que estivessem em diferentes etapas da jornada de compra. O PS do Vidro se tornou mais que fornecedora, ela virou parceira dos seus clientes.

Case Ripio: descubra como essa empresa mudou o comportamento de compra dos seus clientes.

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Lilian Rios

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Especialista Inbound Marketing

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