As 6 técnicas matadoras para fidelizar clientes e como você pode aplicá-las hoje!

As 6 técnicas matadoras para fidelizar clientes e como você pode aplicá-las hoje!

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  • 1 de novembro de 2016

Você já deve estar acostumado com os quatros princípios de marketing para lidar com clientes: atrair, converter, fechar e encantar, certo? Essa metodologia representa um ciclo completo que abrange tanto clientes em potencial quanto clientes já adeptos da marca.

Normalmente, temos a ideia de que determinados setores da empresa são responsáveis por “atrair” e “converter”, e outros por “fechar” e “encantar”, mas uma das verdades sobre esses aspectos do marketing inbound é que todos envolvidos com esses processos se tornam responsáveis por fidelizar clientes. Tarefa que exige um profundo conhecimento daqueles para quem a sua marca é projetada, por isso aqui vão técnicas que podem fazer toda a diferença nesse sentido.

Quais os seis passos para fidelizar seus clientes?

1) Encante o seu público-alvo desde o primeiro momento

As informações viajam a uma velocidade impressionante; hoje tudo está a distância de um clique, por isso você tem pouco tempo para demonstrar o seu produto e as suas estratégias. Encante o seu público-alvo desde o primeiro momento, mostrando o porquê de você ser a melhor opção. Passe sua mensagem logo no início do seu contato com o cliente.

Em marketing, pensamos na estratégia dos 5 cinco segundos: uma peça publicitária tem cinco segundos para encantar. Caso não consiga fazer isso, é provável que sua estratégia vá por água a baixo. Esse conceito se estende para diferentes mídias, cada qual a sua maneira – um livro tem em média de 5 a 50 páginas para demonstrar seu potencial ao leitor.

Certifique-se de que a sua persona saiba desde o primeiro momento o que a sua empresa faz e como ela o faz. O site, o logotipo, as cores e a mídia visual devem passar essas informações logo de cara: o famoso slogan embaixo do logotipo, não serve apenas como uma frase bonitinha, ela conta mais ao seu público sobre você. Seja direto na sua comunicação e evite que seus visitantes não voltem nunca mais.

2) Pense crossmedia

Encantar o seu público-alvo deve funcionar em diversos canais e formatos: pense que o seu site, a sua loja física e as suas ações de divulgação devem conversar entre si e serem projetadas para causar essa sensação de “conforto”, que é o primeiro passo para fidelizar o seu público.

Empresas normalmente têm um veiculo de comunicação principal, como um site, e outros menores que são sua extensão, embora acrescentem novas possibilidades. Ao articular a estratégia midiática, pense em como os conteúdos podem interagir para melhorar a experiência do usuário.

Materiais impressos podem ter um código utilizado para gerar descontos no site (mais acessos), ofertas exclusivas podem ser disponibilizadas para aqueles que fizerem download do aplicativo. Você deve enxergar o contexto maior e como as peças se encaixam para formá-lo.

De acordo com um estudo feito pelo ConsumerLab com 23 países em 2015, os brasileiros são mais conectados que a média dos usuários globais em plataformas de mensagens instantâneas. Esse dado demonstra que não dá para falar de uma campanha que não abranja o digital também.

3) Pré e pós-venda são fundamentais

Você deve tratar prospects e clientes com o máximo de atenção! Essas duas pontas da balança alimentam um ciclo contínuo que ajuda a expandir a sua marca: clientes trazem prospects e esses se transformam em clientes que ao serem bem atendidos, continuam o ciclo.

  • Pré-venda: Prospects precisam do estímulo certo para aderir ao seu produto; aqui entram as estratégias de encantar: se o seu negócio é online, certifique-se que o atendimento e as informações estejam à mão. Se o seu negócio encontra o seu público principalmente em lojas físicas, é necessário pensar de maneira estratégica na apresentação e em informações que mostrem porque a sua marca oferece um serviço diferenciado. O digital e o analógico andam de mãos dadas, por isso cuidado ao articular suas campanhas;
  • Pós-venda: Existem dois itens necessários para um bom pós venda:
    • Suporte - É bem pouco provável que clientes voltem a consumir produtos que apresentaram suportes ineficientes (ou nenhum suporte), portanto ofereça o melhor serviço para defeitos e problemas que eventualmente podem acontecer. Também é importante colher feedback da experiência de compra desse consumidor;
    • Recompensa - O cliente deve ser recompensado pela fidelidade a marca, e uma das maneiras mais comuns é por meio de brindes e ofertas exclusivas. O importante aqui é  encontrar o seu próprio meio de estabelecer recompensas.

Uma pesquisa realizada pelo site Venda Mais em 2015 com cerca de 550 gestões revelou dados alarmantes: 47% deles deu notas inferiores a 5 (numa escala de 0 a 10) para a atenção que suas empresas davam ao pós-venda; 80% também pareciam não ter metas claras quanto a essa etapa e 74% não tinham uma estratégia muito clara para atrair clientes já adeptos da marca.

Esses dados revelam uma deficiência ao lidar com o público que já está fidelizado. Por isso, estratégias como as referenciadas acima são necessárias para atuar de maneira plena e explorar as suas capacidades máximas dentro do seu nicho de atuação. Lembre-se: investir na conquista de novos clientes pode ser muito bom para qualquer negócio, mas manter os clientes atuais é bem mais barato.

4) Questione os seus posicionamentos

Pode parecer bonito falar sobre encantar o cliente, ajudá-lo na jornada do consumidor e coisas inerentes ao marketing inbound, mas é necessário lembrar por que essas coisas são feitas e questionar se o discurso é aliado da prática. Você ajuda na resolução de problemas de seu público?

Reuniões que tenham como tema o futuro da empresa são necessárias, nelas os rumos profissionais são discutidos, e são uma excelente maneira de certificar-se de que pratica diária se adequa aos valores do seu negócio.

5) Seja útil e forneça recomendações

Ser prestativo e oferecer boas recomendações é uma das maneiras de fazer com que clientes tenham uma boa lembrança da sua empresa. Ações simples como essas dão poder para que seu público possa lidar com a sua própria necessidade escolhendo os recursos apropriados para si.

Entenda recomendações como: indição do melhor produto dentro da sua linha para o perfil dele e oferta de material de suporte para que o aprendizado continue quando o cliente sair da loja ou site. Como informação complementar, ofereça o endereço de suas redes sociais, blog e site oficial, ou seja, entenda o perfil do seu cliente e faça recomendações inteligentes.

6) Seja divertido e acolhedor

Embora cada nicho de atuação possua um tom especifico, ser acolhedor significa prestar atenção nas necessidades e “estar lá” para imprevistos.

“Ser divertido” não quer dizer que você deve utilizar memes, gírias do whatsapp e outros artifícios para se comunicar com o seu público apenas para parecer descolado, mas que deve olhar para o seu projeto com mais “afetividade”. É como ter uma marca de carros e focar nos atributos dos automóveis tais como velocidade, potencial do motor, a produção das peças, mas esquecer de que aquele produto foi projetado para pessoas.

Tente não parecer técnico demais, utilize uma linguagem que possa dar informações sem que pareça estar lendo um manual. Existe uma curva de aprendizado e com o passar o tempo a linguagem vai se adequando cada vez mais ao público-alvo, assim sendo, traga o seu público para perto.

Nada expressa mais a sua maneira de lidar com assuntos do que o seu blog, por isso achar o tom certo nessa ferramenta pode ser a chave para uma construção imagética coerente. Em como adequar o blog da minha empresa para o inbound marketing, falamos um pouco sobre o tema: encontrar a sua voz nas redes e expressar informações coesas pode ser uma tarefa mais difícil do que o imaginado. “Divertido” e “acolhedor” são atributos necessários, não importa o nicho.

Seja estratégico

Em entrevista a Folha de São Paulo, este ano, o presidente da DPZ&T, Eduardo Simon, relatou que a função de empresas de publicidade está além de fazer com que pessoas deem risada com comerciais de cerveja. Existe uma evolução do marketing, dos meios de comunicação e de todo sistema de inteligência que lida com pessoas. Fidelizar clientes não é mais um adicional, tornou-se parte dos valores de qualquer empresa que almeja permanecer no mercado.

Com as dicas acima está na hora de entender mais sobre o seu público-alvo. Tenha como foco a constante evolução da sua marca e não hesite em fazer pesquisas com o seu público e aprimorar seus conhecimentos técnicos e conceituais.

Falando sobre o assunto, confira 4 passos para desenvolver sua persona e, consequentemente, ter um panorama mais assertivo de quem é o seu público-alvo e conseguir dar um melhor direcionamento para as sua ações.

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Lilian Rios

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Especialista Inbound Marketing

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