Aposte no marketing digital para conter Churn

Aposte no marketing digital para conter Churn

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  • 15 de março de 2018

Problemas em transmitir o valor agregado das soluções da empresa para os clientes são uns dos principais fatores que desencadeiam o churn. Entenda cada um desses conceitos e de que modo o marketing digital pode auxiliar a reverter esse quadro.

O que é CHURN

A sigla diz respeito à taxa de cancelamento de clientes. A partir de uma definição generalista, CHURN é a métrica que indica o número de clientes que cancelam num determinado período. Para calcular tal número, basta somar o número de clientes que cancelou seu produto ou serviço no período analisado.

Para que uma empresa consiga fazer a expansão da sua base é necessário que o número de novos clientes seja maior que o de clientes cancelados. O Churn causa um impacto negativo na receita e por isso é tão importante driblar esse comportamento.

Dependendo do seu modelo de negócio, do seu custo de aquisição, ticket médio e da capacidade de expansão da sua base total é possível estabelecer um churn aceitável.

O que é e como aumentar o valor agregado

O valor agregado a maneira que o cliente enxerga o produto ou serviço oferecidos: sob seu ponto de vista, o conceito é subjetivo, uma vez calculado enquanto a diferença entre os benefícios e os custos de uma aquisição, desde sua compra até a manutenção. Valor agregado = benefícios – custos.

Assim, a ideia de que sua empresa oferece uma experiência melhor do que a concorrência pelo mesmo produto ou serviço é um passo à frente. Qual é a ideia que smartphones com o logo de uma maçãzinha passam? Eis o exemplo mais óbvio desse valor nos dias atuais.

Como não perder clientes com estratégias de marketing digital

É importante que a empresa tenha os dados atualizados dos principais motivos pelos quais o seu público-alvo cancela. Isso permite saber e analisar os indicativos de uso do produto ou serviço, qualidade e valor capital, além de medir a concorrência, entre outros fatores. Entenda alguns motivos que podem motivar seu cliente a cancelar e como usar o marketing digital a seu favor.

  • O cliente está sem dinheiro para investir no produto ou o valor agregado do produto ou serviço não está claro. Por isso, enfatize estratégias para aumentar o valor agregado, como traçar o perfil do público-alvo e compreender a essência de suas buscas. Assim fica possível ir direto ao ponto e transformar suas ofertas em prioridades na percepção do seu público;
  • Pergunte-se se as expectativas do grupo para quem fornece serviços estão sendo atendidas. Aposte nas redes sociais, enquetes do Facebook ou do Instagram, por exemplo, para saber diretamente o que o usuário pensa. Além de saber os pontos fracos da marca e conseguir melhorá-los, ainda será possível ganhar a confiança de quem participa e lê relatos de pessoas comuns. Certifique-se da qualidade e ferramentas que oferece: está tudo atualizado?
  • A concorrência está agindo de forma perspicaz. Entenda o que estão fazendo, analise métricas de comportamento dos seus clientes em reação às suas ações e às demais empresas do segmento e configure estratégias assertivas. Ferramentas do Google, como o Adwords, podem ajudá-lo nessa missão.

A dica é considerar a persona à qual se dirige e construir uma imagem crível, apostando na linguagem mais adequada para ela e o tipo de serviço ofertado. Certifique-se de entregá-lo da melhor forma possível: os produtos físicos devem chegar dentro do prazo estipulado, enquanto serviços streaming precisam ser estáveis e contar com auxílio fácil, por exemplo.

Alguns motivos estão fora do controle da empresa, como fatores individuais do tipo seu cliente ir à falência ou mudar-se de país e não precisar mais daquilo que você oferece. Ainda assim, fique de olho na qualidade, preço e serviço que oferece e, acima de tudo: mantenha os ouvidos atentos!

Entenda que críticas são construtivas. Aposte na interação com os seus clientes para saber que caminho seguir. Faça isso partindo de enquetes, chatbox e outras ferramentas que funcionem de modo instantâneo para oferecer auxílio personalizado mas também receber críticas. Desse modo, o foco na satisfação do cliente asseguram que a empresa trabalhe de acordo com as críticas sobre o que está em suas mãos e diminua o churn, evitando que a parte de clientes estáveis cancelem.

O que você tem feito para reter seus clientes?

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Lilian Rios

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Especialista Inbound Marketing

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